Tính cấp thiết của đề tài:

Hệ thống khách sạn bao gồm các dịch vụ lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí là thành phần quan trọng, đặc thù trong hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của ngành Du lịch. Hoạt động khách sạn là phần không thể tách rời khỏi hoạt động du lịch.

Trong những năm qua số lượng khách du lịch quốc tế và trong nước tăng lên nhanh chóng đã tạo điều kiện cho hoạt động kinh doanh sôi động và phát triển, đặc biệt là hoạt động kinh doanh khách sạn. Tốc độ phát triển khách sạn tăng nhanh một mặt tạo điều kiện thuận lợi đáp ứng nhu cầu về lưu trú ngày càng tăng của khách du lịch, nhưng mặt khác cũng đặt ra nhiều vấn đề cần phải được nghiên cứu, cân nhắc để đề ra những biện pháp hữu hiệu nhằm điều chỉnh và quản lý đáp ứng với yêu cầu và tốc độ phát triển của du lịch Việt Nam trong những thời gian tới.

Trong tình hình kinh doanh khách sạn hiện nay với sự tham gia của nhiều thành phần kinh tế, số lượng khách sạn tăng nhanh. Sự phát triển mới chỉ chú trọng đến số lượng, vấn đề chất lượng chưa được đặt lên hàng đầu. Đứng trước tình hình này, với trách nhiệm của cơ quan quản lý Nhà nước về hoạt động khách sạn ở Việt Nam, Vụ Khách sạn đã đề xuất nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu đổi với công tác quản lý chất lượng khách sạn” nhằm đảm bảo chất lượng phục vụ, đó là yếu tố nhằm nâng cao uy tín sản phẩm du lịch Việt Nam.

Nghiên cứu đổi mới công tác quản lý chất lượng khách sạn xuất phát từ yêu cầu khách quan của tình hình kinh doanh khách sạn. Trong môi trường cạnh tranh đang trở nên gay gắt, việc đề xuất biện pháp quản lý chất lượng mới sẽ có tác dụng thiết thực nhất định, làm giảm những sai sót trong khâu phục vụ khách, giảm chi phí cho những hoạt động không có chất lượng, nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn.

Mục tiêu và phạm vi nghiên cứu:

- Mục tiêu của đề tài là nghiên cứu đánh giá chất lượng và các biện pháp quản lý chất lượng trong hoạt động khách sạn hiện nay, từ đó rút ra những vấn đề cần cải tiến trong tình hình kinh doanh đã thay đổi, đề xuất phương thức quản lý chất lượng mới và áp dụng  phương thức này vào thực tế thông qua hệ thống xếp hạng  khách sạn ở Việt Nam.

- Phạm vi nghiên cứu của đề tài bao gồm hệ thống khách sạn du lịch của Việt Nam và các hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn của ngành du lịch đến trước năm 1994.

Nội dung nghiên cứu chính:

Đề tài tập trung nghiên cứu một số nội dung cơ bản sau:

-          Phân tích đánh giá hệ thống khách sạn du lịch của Việt Nam và công tác quản lý chất lượng phục vụ trong các khách sạn.

-          Nghiên cứu mối quan hệ giữa quản lý chất lượng và hiệu quả kinh doanh khách sạn.

-          Nghiên cứu phương pháp xác định tiêu chuẩn chất lượng phục vụ trong khách sạn.

-          Nghiên cứu một số cơ sở cho việc xếp hạng khách sạn tại Việt Nam.

-          Xây dựng, đề xuất tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch và các phương thức đánh giá, giám sát.

Kết quả đạt được của đề tài:

Qua quá trình nghiên cứu, đề tài đã đạt được một số kết quả chính sau:

- Đưa ra một số đánh giá có tính khái quát về chất lượng khách sạn Việt Nam trên cơ sở các số liệu thu thập được từ các cuộc điều tra, thăm dò ý kiến khách hàng về chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật, chất lượng dịch vụ, chất lượng đội ngũ lao động.

- Nêu được thực trạng công tác quản lý chất lượng khách sạn của du lịch Việt Nam trước năm 1994, bao gồm hệ thống tiêu chuẩn đánh giá chất lượng khách sạn, các chính sách và hệ thống kiểm tra chất lượng của ngành Du lịch.

- Các căn cứ để đề xuất đổi mới công tác quản lý chất lượng trong hoạt động khách sạn, thực hiện phương châm: uy tín, chất lượng, hiệu quả.

- Các tiêu thức đánh giá chất lượng khách sạn.

- Hệ thống tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn theo sao bao gồm các tiêu chuẩn chung cho tất cả các hạng khách sạn và tiêu chuẩn riêng cho từng hạng khách sạn.

- Biểu điểm để đánh giá hạng khách sạn từ 1 đến 5 sao.

- Đề xuất hệ thống tổ chức đánh giá và giám sát việc xếp hạng khách sạn ở Việt Nam.

Trong tình hình kinh doanh khách sạn có sự tham gia của nhiều thành phần kinh tế, số lượng khách sạn tăng nhanh, sự phát triển mới chỉ chú trọng đến số lượng, vấn đề chất lượng chưa được đặt lên hàng đầu, đề tài đã có tác dụng hướng hoạt động kinh doanh khách sạn, thông qua công tác quản lý, vào mục đích lâu dài: đảm bảo chất lượng phục vụ, góp phần nâng cao uy tín sản phẩm du lịch của Việt Nam, đem lại lợi ích lâu dài cho các nhà đầu tư, bảo vệ quyền lợi chính đáng của người tiêu dùng (khách du lịch).

Kết quả nghiên cứu của đề tài đã được ứng dụng vào thực tiễn công tác quản lý của Tổng cục Du lịch bằng việc ban hành tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn. Một số đề xuất, kiến nghị của đề tài đã được triển khai trong thực tế như các cơ chế, chính sách khuyến khích nâng cao chất lượng phục vụ trong các khách sạn.